Difendersi dalle recensioni negative su Airbnb: i nostri consigli per host di B&B

Prima regola per difendersi dalle recensioni negative su Airbnb: niente risposte a caldo

Quel messaggio sarcastico che ti viene in mente dopo una recensione ingiusta? Tienilo per te. Rispondere arrabbiato è la cosa peggiore che puoi fare. Prenditi invece del tempo per riflettere, magari una bella passeggiata, e poi scrivi una risposta professionale.

Comincia sempre ringraziando l’ospite, anche se il feedback è duro. Un semplice “Cara Maria, grazie per aver condiviso la tua esperienza” fa capire che tieni al suo parere. Poi, se ci sono critiche legittime, ammettilo con sincerità: “Ci dispiace che il riscaldamento non abbia funzionato come doveva”. Infine, mostra che stai già lavorando per risolvere: “Abbiamo chiamato un tecnico per sistemare tutto”.

Mantieni la risposta breve e garbata

Una replica chilometrica piena di dettagli tecnici non convince nessuno. Meglio poche righe, chiare e rispettose. Evita frasi aggressive come “Lei non capisce nulla!” o “È colpa sua!”: danneggiano solo la tua immagine.

Se l’ospite ha esagerato, puoi correggerlo con educazione: “Ci dispiace che la sua esperienza non sia stata positiva, anche se alcuni dettagli non corrispondono alla realtà”. Senza polemiche, senza attacchi.

Utilizza uno strumento professionale come Rebyu

Cosa c’è di peggio di una recensione negativa su Airbnb? Una risposta fredda o poco empatica. È qui che Rebyu fa davvero la differenza: ti permette di rispondere in modo personalizzato, infondendo nella replica la tua personalità e lo stile della tua ospitalità.

Puoi scegliere tono, obiettivi e persino aggiungere un tocco umano come una curiosità sulla zona o una frase gentile che trasmetta attenzione e professionalità. In questo modo, anche un commento critico diventa un’occasione per mostrare chi sei davvero e far emergere i valori della tua struttura. Curioso? Puoi provare Rebyu gratis per 7 giorni e scoprire come trasformare ogni recensione negativa in un punto di forza.

Prevenire è meglio che curare

Il modo migliore per difendersi dalle recensioni negative su Airbnb è evitarle del tutto. Come? Sii sincero nell’annuncio: se la casa è in una strada rumorosa, scrivilo. Se il bagno è piccolo, specificalo. Così gli ospiti arrivano con le aspettative giuste.

Prima del check-in, invia un messaggio con tutte le informazioni utili: orari, codice del cancello, eventuali limitazioni. Se qualcosa non va, chiedi subito come puoi aiutare. Un ospite che si sente ascoltato difficilmente ti lascerà una stella.

Usa le critiche per migliorare

Alcune recensioni negative sono vere e proprie lezioni gratuite. Se più ospiti si lamentano dello stesso problema (ad esempio, i materassi scomodi o la connessione Wi-Fi lenta), è il momento di intervenire.

Poi, quando rispondi, fai sapere che hai preso provvedimenti: “Grazie per il feedback, abbiamo appena installato un nuovo router per migliorare la connessione”. Chi legge vedrà che sei un host serio e attento.

Fai parlare gli ospiti felici

Più recensioni positive hai, meno peso avrà quella negativa occasionale. Alla fine del soggiorno, invia un messaggio gentile: “Spero che il tuo soggiorno sia stato piacevole! Se hai un minuto, lascia un commento sulla tua esperienza”.

Molti ospiti non lo fanno per pigrizia, ma se li inviti con garbo, spesso accettano. E una lista di valutazioni a 5 stelle aiuta a smorzare l’effetto di quella recensione storta.

Cosa fare se Airbnb non cancella una recensione falsa?

A volte, nonostante le prove, la recensione ingiusta rimane. In questi casi, rispondi con calma e spiega la tua versione dei fatti. Ad esempio: “Ci dispiace che l’ospite abbia avuto questa impressione, ma le foto dimostrano che la casa era in perfette condizioni al check-out”.

Chi legge capirà che c’è un problema di comunicazione e darà più peso alle altre recensioni.

Quando segnalare una recensione ingiusta

Non tutte le recensioni negative su Airbnb sono sincere. Alcune sono palesemente false, scritte per ripicca o addirittura offensive. In questi casi, puoi chiedere ad Airbnb di rimuoverle.

Come fare? Vai nel Centro Assistenza, cerca l’opzione per segnalare una recensione e spiega perché viola le regole (ad esempio, contiene insulti, minacce o informazioni false). Allega prove, come screenshot delle chat o foto che dimostrano che l’ospite sta mentendo. Airbnb valuterà e, se la recensione è davvero inappropriata, la cancellerà.

Conclusione: gestisci le recensioni con stile

Difendersi dalle recensioni negative su Airbnb non significa fare la guerra agli ospiti, ma saper comunicare con intelligenza. Rispondi sempre con educazione, segnala i commenti scorretti e usa le critiche per migliorare.

Ricorda: una recensione negativa non è la fine del mondo, ma un’occasione per dimostrare che il tuo B&B merita fiducia. E con questa mentalità, anche i feedback più duri diventeranno meno spaventosi.