Recensioni negative e personale non formato: i danni alla reputazione e come difendersi subito

Il problema: quanto costano davvero le recensioni negative?

Uno studio condotto dall’ITB e dall’Università di Worms ha evidenziato che oltre il 35% dei potenziali ospiti rinuncia a prenotare in una struttura con più recensioni negative che positive. Ancora più allarmante è il dato per il quale una struttura con recensioni negative diffuse su più portali può perdere fino al 70% delle prenotazioni. Questo significa una drastica riduzione del fatturato, soprattutto nei periodi di alta stagione.

Le recensioni negative non sono solo un problema di numeri: influenzano direttamente la percezione del brand, la fiducia e la decisione di acquisto degli ospiti. Un commento critico, specie se non gestito con attenzione, può diventare virale e danneggiare la tua immagine a livello internazionale, raggiungendo potenziali clienti in tutto il mondo.

La situazione critica: personale non formato e standard di servizio in calo

Quando il personale è ridotto o non adeguatamente formato, la qualità del servizio inevitabilmente cala. Ecco cosa succede:

• Ritardi e disorganizzazione:

  il personale non riesce a rispondere tempestivamente alle richieste degli ospiti, aumentando l’insoddisfazione del cliente.

• Errori di comunicazione:

  risposte poco professionali o generiche alle recensioni peggiorano la percezione dell’ospite che desidera maggiore empatia e attenzione.

• Mancanza di follow-up:

  senza formazione specifica, il team non sa come trasformare un feedback negativo in un’opportunità da cogliere.

Questi fattori si traducono in recensioni negative che si accumulano, creando un circolo vizioso difficile da interrompere. Per esempio, un ospite insoddisfatto può lamentare la scortesia del personale o la scarsa pulizia, e se la risposta è assente o mal gestita, la recensione diventa un deterrente per nuovi clienti. Rispondere con tempestività e professionalità non solo mitiga il danno, ma può trasformare una recensione negativa in un’occasione per dimostrare attenzione, migliorare la reputazione e fidelizzare l’ospite.

Come difendere la reputazione anche senza personale formato: l’aiuto di Rebyu

Se il tuo personale non è formato o è ridotto, come puoi garantire risposte rapide, personalizzate e professionali alle recensioni negative? Qui entra in gioco Rebyu, la piattaforma di reputation management progettata per aiutarti a difendere la reputazione senza sforzi eccessivi.

Ecco come Rebyuti supporta:

• Risposte automatiche personalizzate: Rebyu genera risposte su misura per ogni recensione ottenuta da tutti i portali principali, imparando il tono di voce e lo stile comunicativo del tuo brand. Così anche senza formazione specifica del tuo personale, il messaggio resta autentico e professionale.
• Gestione multilingua: risponde in oltre 100 lingue, ideale per strutture con ospiti internazionali senza personale multilingue.
• Notifiche e priorità: ti avvisa subito delle recensioni più critiche, permettendoti di intervenire tempestivamente.
• Risparmio di tempo e risorse: automatizzando la gestione delle recensioni, il tuo team può concentrarsi sul servizio in struttura, mantenendo alti gli standard.

Questi vantaggi fanno di Rebyuuno strumento essenziale per chi vuole mantenere una reputazione solida anche in condizioni di personale limitato o non formato. Per approfondire tutte le funzionalità, visita la pagina dedicata alle caratteristiche di Rebyu.

Conclusione

Le recensioni negative hotel personale non formato rappresentano un rischio concreto per la reputazione e il fatturato della tua struttura. Ignorarle o rispondere male può causare perdite fino al 70% delle prenotazioni. Ma con la giusta strategia e strumenti come Rebyū, puoi trasformare ogni recensione in un’opportunità di crescita, mantenendo elevati standard di servizio anche con risorse limitate.

Per scoprire altre strategie efficaci per proteggere la tua reputazione online, ti consiglio di leggere anche questo articolo dedicato.